カスタマー

Mailshakeで最初のカスタマーサクセス職を採用する前に、私は数か月間自分でその仕事をして、採用したい人材にとって現実的に何が可能なのかをよりよく理解したいと考えました。

私は 90 日間かけて、いくつかの成功基準を設定し、いくつかの迅速な成果を上げ、この役割を正当化するのに役立ついくつかの簡単な目標を達成しました。同様のポジションに就くことを検討している場合は、以下の教訓を活用して、カスタマーサクセスの学習曲線を短縮してください。

1. ツールを正しく使う
Mailshake で使用しているものは次のとおりです。

標準的な電子メール。これは明らかなことですが、私たちは人を見電話番号リストを購入するつけて連絡を取るために常に電子メールを使用しています。時には、顧客全員に電子メールを送信して、関与してもらうこともあります。
メール自動化のためのDrift。私たちは、使用状況に基づく情報、たとえば「まだ製品を使用していませんね」といったコミュニケーションを送信するために Drift を使用しています。
Uberconference は顧客とのライブキャンペーンレビューを行うために使用し、Loom はタイムゾーンが合わない場合にスクリーンキャストを録画するために使用します。
Google スプレッドシートを使用して、顧客からのフィードバックや解約データを収集し、誰に連絡したか、どのような取り組みを行っているかを追跡します。
2. 適切なKPIを監視する
私の意見では、顧客の成功には 4 つの主要な KPI があります。

活性化率
解約率の削減
ネットプロモータースコア
紹介
カスタマーサクセスに投資すれば、価値実現までの時間が短縮され、アクティベーション率が上がり、それに応じて解約率も低下します。言うまでもなく、顧客全体の満足度も高まります。当社では、ネットプロモータースコア(NPS) を使用してこれを測定します。これは、友人や同僚にあなたを推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで表したものです。

最後に、口コミです。カスタマーサクセスをうまく行えば、顧客満足度が高くなり、顧客数が増えるという理由だけで、より多くの人々があなたを推薦してくれるはずです。

3. 製品のフィードバックとともに収益と生涯価値を追跡する
顧客が製品の変更、改善、または機能のリクエストを提案するたびに、私は次の 2 つの質問をします。

Mailshake には何人のユーザーがいますか?
彼らはどれくらい私たちと一緒にいるのですか？
機能リクエストがあり、そのユーザーが 1 か月間在籍している場合、そのリクエストは、アカウントに 50 人のユーザーがいて 1 年半在籍している場合とは異なる重み付けになります。

顧客の全体的な生涯価値 (LTV) を確認すると、潜在的な金銭的価値の観点から定義できるため、取り組むべき機能や機能性を優先順位付けするのに役立ちます。

私がこれを実行するために使用したスプレッドシートは、ここで確認できます。

4. 積極的に行動する
カスタマーサービスに携わっていたとき、面白いことに気づきました。積極的に顧客と関わりながら、ただ手助けを申し出るだけで、実際に顧客維持率と顧客満足度が向上するのです。ここで、私が「顧客の問題を解決する」とは言っていないことに注意してください。単に手助けを申し出るだけで十分なのです。

大きな災害が起こるまで待ってはいけません。外に出て顧客の前に立ちましょう。そうすれば、顧客が問題を抱えていても、あなたを見つけて助けを得る方法がわかれば、顧客は離れることはありません。

これを行う方法はたくさんあります。次の点についてお手伝いを申し出てください。

オンボーディングメール
アプリ自体
あなたのブログで
ウェビナー
Mailshake では、製品の一番上に「キーワードリサーチでサポートが必要ですか? お問い合わせください」という小さなボタンを配置しました。3 か月で 2 人ほどがクリックしたので、代わりに最初のメールで提供しました。その後、5 通目のメールとアプリ内のさまざまな場所でテストしました。

結果はそれぞれまちまちでしたが、すべてを合わせると、顧客の約 40% が関与し、「実は助けが必要なんです」と言って手を挙げることができました。これを知ることで、さらに最適化を進めることができました。

「ああ、顧客は関心を示さない」と言って諦めないでください。関心を示す顧客は現れます。ただ、あなたが十分に努力しなかっただけなのです。

5. 製品以外の障害や問題を探す
顧客と話し始めたとき、私が最初に知りたかったことの 1 つは、彼らの日々がどのようなものかということでした。Mailshake の外でワークフローの中で何をしているのか。実は、社内で何をしているのかよりも、それが問題なのです。誰もあなたの製品を 1 日 24 時間使用しているわけではありません。では、残りの時間は何をしているのでしょうか。

結局、当社の顧客にとって最大の問題はメールのコピーライティングでした。そこで、顧客と関わり始めたとき、私たちはそのサポートを提供し始めました。これは Mailshake 自体とはまったく関係ありませんが、顧客がこのツールを使用する方法に影響を与えます。メールのコピーライティングを手伝うことで、顧客は賢くなり、より良い結果が得られます。これもまた、Mailshake の LTV の向上につながります。

6. すべてを測定する
繰り返します。さまざまなユーザーコホートで実行しているさまざまなテストをすべて測定して追跡します。このステップは忘れがちですが、カスタマーサクセスアクティビティの影響を測定する唯一の定量的な方法です。

自分が行っていることを測定してください。それが影響を与える人々を記録してください。そして、LTV を測定する場合は、時間がかかることを認識してください。解約率、顧客満足度、および先ほど述べたその他の指標への実際の影響がわかるまでには、6 ～ 12 か月かかる場合があります。

7. 顧客と話す
結局のところ、カスタマーサクセスは難しいことではありません。顧客と話してみましょう。顧客はフィードバックをくれ、あなたが知らないことを教えてくれます。それが、現在存在するビジネスを実際に成長させる最善の方法です。

さて、皆さんの意見を聞きたいです。カスタマーサクセスをマーケティングの一部として扱っていますか? もしそうなら、以下にコメントを残して、学んだ他の教訓を共有してください。

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